ITIL



Предыдущая | Следующая

ITIL (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Cферы действия (scope)

Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, система передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги. Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде.

История

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства: в 1986 работа была начата, а в августе 1989 документ был завершён и в 1992 начата публикация первой редакции книг, число которых к 1996 достигло 30. С сентября 2000 начинают последовательно выходить книги второй редакции; к ноябрю 2004 вышла последняя седьмая книга. Сразу же был начат проект обновления ITIL Refresh и 30 мая 2007 были выпущены все пять книг третьей редакции ITIL V3. Последнее обновление третьей редакции вышло 20 июля 2011.

В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании: формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве.

В 2006 OGC подписало контракт с компанией APM Group о том, что та станет их коммерческим партнёром по ITIL-сертификации.[1]

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

Структура ITIL

Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:

  1. Поддержка услуг (англ. Service Support)
  2. Предоставление услуг (англ. Service Delivery)
  3. Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)
  4. Управление приложениями (англ. Application Management)
  5. Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)
  6. Управление безопасностью (англ. Security Management)
  7. Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)

а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management).

Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:

  1. Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
  2. Проектирование услуг (англ. Service Design)
  3. Преобразование услуг (англ. Service Transition)
  4. Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
  5. Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)

Кроме этого, в эту редакцию входит ещё две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник.

Библиотека ITIL представляет собой набор документов, применяемых для практического внедрения подходов IT Service Management (ITSM).

Наиболее известными являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов, которые описаны в IT Service Management (ITSM):

  1. Процесс управления инцидентами
  2. Процесс управления проблемами
  3. Процесс управления конфигурациями
  4. Процесс управления изменениями
  5. Процесс управления релизами
  6. Процесс управления уровнем услуг
  7. Процесс управления мощностями (ёмкостью)
  8. Процесс управления доступностью
  9. Процесс управления непрерывностью
  10. Процесс управления финансами

В структуре процессов ITIL и ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.